"Les enseignements tirées de l'application de cette nouvelle méthode de conduite d'une innovation par la méthodologie du Design sont nombreuses . Je commence par le plus modeste des changements pour aller vers les plus remarquables .
1 - changement de la méthode d'observation . Changer le regard , et c'est peut être déjà la première difficulté . Regarder sans jugement , sans apriori , ne pas s'arrêter aux apparences .
A titre personnel je passais depuis onze ans devant les mêmes services et les mêmes personnes sans me poser de questions .
J'ai dû m'arrêter , changer mon regard , et aller vers ces personnes , et les interroger .
2 - l'ethnographie , moment clé du processus , et le questionnaire demandent une empathie , une ouverture d'esprit , et de la créativité pour comprendre et anticiper . Pour l'exemple de ma mission professionnelle , je suis venu avec l'idée que j'allais aménager un espace de travail , le rendant plus moderne , plus lumineux , plus technologique , une vitrine d'inventivités , futuriste ! J'allais changer le monde ! La demande est sociale et émotionnelle . Et en arrière plan un conflit social qui couve .
3 - donc accepter de trouver autre chose que ce qu'on est venu trouver , ou espérer trouver . J'ai échangé mon ambition de décorateur , contre un travail de médiateur social ."